Aufgrund der hohen Einflussnahme von Online-Bewertungen auf die Kaufentscheidung von potenziellen Kunden, rücken Online-Bewertungen weiterhin in den Fokus. Ursprünglich als Hilfestellung und Erfahrungsaustausch angedacht, sind Online-Bewertungen nun mehr eine verkaufsfördernde Maßnahme, die für Online-Händler immer wichtiger wird. Diskussionen über gekaufte und gefälschte Bewertungen sind längst entbrannt und haben das Vertrauen einer Vielzahl von Nutzern in Bewertungen nachhaltig beschädigt. 

Offene Haftungsfragen sorgen für Unsicherheiten im Online-Handel

Neben diesen rechtlichen Unsicherheiten stehen nun auch haftungsbezogene Fragen bezüglich Online-Bewertungen im Zentrum der Berichterstattung. Wer haftet z. B., wenn in Nutzerbewertungen Aussagen über ein Produkt getroffen werden, die nicht belegt sind? Liegt die Haftungspflicht bei solchen Bewertungen der Nutzer bei den Händlern?  

Diese offene Haftungsfrage hat nicht nur Unsicherheiten bei den interessierten Nutzern hervorgerufen. Auch für Händler und Online-Plattformen wie bspw. Amazon und eBay stellt eine nicht geklärte Rechtslage ein großes Risiko dar. 

Urteil des Bundesgerichtshofes deutlich

Aufgrund eines konkreten Falles auf Amazon hat sich der Bundesgerichtshof (BGH) mit der Haftungsfrage bezüglich der Online-Nutzerbewertungen auseinandergesetzt. Das Urteil ist klar: Online-Bewertungen stehen unter ganz besonderem Schutz. 

Die Richter begründen ihre Entscheidung wie folgt: „Das Interesse von Verbraucherinnen und Verbrauchern, sich zu Produkten zu äußern und sich vor dem Kauf über Eigenschaften, Vorzüge und Nachteile eines Produkts aus verschiedenen Quellen, zu denen auch Bewertungen anderer Kunden gehören, zu informieren oder auszutauschen, wird durch das Grundrecht der Meinungs- und Informationsfreiheit des Art. 5 Abs. 1 Satz 1 GG geschützt.“

Die offene Haftungsfrage ist mit dem Urteil des Bundesgerichtshofes geklärt. Händler und Plattformen haben nun die Sicherheit, dass sie nicht für Nutzerbewertungen haften müssen.

Wirtschaftsakteure sind erleichtert

Wie anzunehmen war, wurde das Urteil des BGH von vielen Akteuren in der Wirtschaft und dem Online-Handel begrüßt. Florian Dietrich von der Wirtschaftskanzlei CMS sieht es positiv, dass Händler weiterhin keinen Einfluss auf die Inhalte von Bewertungen ausüben können. (Quelle: Welt)

Auch Bernhard Rohleder vom Digitalverband Bitkom ordnet das Urteil als Erfolg für den Online-Handel ein. Vor allem die geklärte Rechtssicherheit für Händler und Plattformen sieht er als nachhaltige Errungenschaft.  (Quelle: Welt)

Auch Nutzer profitieren von dem Urteil

Auf den ersten Blick profitieren vor allem Online-Händler von der Klärung der Haftungsfrage. Bei genauerer Betrachtung des Bewertungssystems auf Online-Plattformen sind jedoch auch schnell Vorteile für den Nutzer zu erkennen.

Bewertungen und deren Nutzen für den Kunden leben von der freien subjektiven Meinungsäußerung. Durch die bereits erwähnten gefälschten Bewertungen ist das Vertrauen in Online-Bewertungssysteme gesunken. Das Löschen von weiteren (echten) Bewertungen wegen den Inhalten der jeweiligen Rezension würde das System und den Nutzen von Bewertungen weiter einschränken. 

Durch die nun festgestellte Rechtssituation können sich Online-Nutzer weiterhin sicher sein, dass sie im Rahmen der Meinungsfreiheit das äußern können, was sie möchten.

Nutzerbewertungen bleiben weiterhin ein entscheidender Kauffaktor 

Die haftungsrelevanten Fragen für Nutzerbewertungen konnten mit dem Urteil des Bundesgerichthofes nun geklärt werden. Somit ist davon auszugehen, dass Bewertungssysteme weiterhin großen Anklang bei Nutzern finden. Als relevanter Kauffaktor bei dem Vergleich von Produkten können Nutzer also weiterhin auf die ungefilterten subjektiven Erlebnisse von anderen Kunden Vertrauen. 

Auch aus Sicht von Unternehmen bleibt daher die Bedeutung von Bewertungen sehr hoch. Der Aufbau geeigneter Reputationssysteme ist für den nachhaltigen Umgang mit Bewertungen ein zentraler Aspekt im Kundenzufriedenheitsmanagement. Gerne informiere ich Sie persönlich über den Umgang mit Nutzerbewertungen. Weiterführende Informationen rund um die Abläufe im E-Commerce, Social Commerce und Reputationsmanagement finden Sie außerdem in der 2. Auflage des E-Commerce Buches.

Quellenverzeichnis:

Welt, Abrufdatum: 30.04.2020 unter: https://www.welt.de/finanzen/verbraucher/article206010153/Amazon-Kundenbewertungen-sind-durch-Grundgesetz-geschuetzt.html?